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为深入践行“金融为民”理念，切实做好养老金融服务，工行徐州邳州支行主动聚焦老年客群，以客户需求为核心，以适老服务为抓手，通过采取“三个聚焦”措施，有效提升适老化服务“软实力”，切实在区域内品牌适老化服务塑造良好口碑。

一、厅堂服务更贴心，营造“家”的温暖。该行坚持做好适老服务，要求员工以规范、高效的服务接待每一位老年客户，做到沟通时放缓语速、用语通俗，全程保持耐心，并坚持“一对一”服务模式，主动协助操作智能设备，指导办理业务，切实以暖心贴心的服务让老年人感受到关怀与尊重。同时在厅堂内增设无障碍设施，提供老花镜、放大镜等便利工具，定期开展金融知识讲座，帮助老年人提升防骗意识和金融素养，切实在全行营造起“家”一般的温暖。

二、细节服务更温情，传递“心”的关怀。该行主动简化服务流程，推出专属服务窗口，针对行动不便的老年客户，主动开辟“绿色通道”，必要时提供“远程视频服务”、“上门服务”等，确保老年客户在办理业务时更加便捷高效，真正实现“让服务多跑路，让老人少跑腿”。同时，建立客户反馈机制，及时收集老年客户的意见和建议，不断优化服务细节，让适老化服务更具温度和深度。

三、服务设施更完善，提升“享”的体验。该行紧贴老年客群的需求特点，坚持“软硬件”结合，主动在厅堂增设休息区、爱心座椅，提供免费茶水，并配备舒适的座椅、老花镜、放大镜等辅助工具，确保老年客户在等待时也能感受到温馨与舒适。同时优化自助设备界面，增大字体、简化操作，增设语音提示功能，方便老年人独立使用。并定期组织开展系列反诈、反洗钱等金融知识宣讲，帮助老年客户增加金融知识储备，共同守护好老年客群的“钱袋子”。（刘文旺）